Ron Kaufman, autoritatea mondială și cel mai puternic susținător al „serviciilor superioare oferite clienţilor“, este prezent în aceste zile în România, pentru a participa la Service Leadership Workshop. Anterior evenimentului care va avea loc pe 31 octombrie, la Platinum Business & Convention Center din București, acesta a susținut o conferință de presă. Pe parcursul întâlnirii sale cu presa, am descoperit în Kaufman un om de un optimism contagios, care vede în orice obstacol o oportunitate, o persoană cu un fin simț al umorului, dar şi plină de energie. Mai presus de toate, o persoană de o siguranță ieșită din comun, venită din experiență și succesul profesional, dar și un speaker motivațional care te energizează și care te face să crezi că orice este posibil, iar în momentul în care părăsești încăperea în care ați discutat, te gândești deja cum să pui în practică următorul mare succes de business.

Customer experience nu mai este de mult un rafinament destinat exclusiv unei clientele selecte şi serviciilor scumpe, ci criteriul care va face diferenţa dintre companiile mediocre şi campionii afacerilor. La scurt timp după întoarcerea de la conferinta internaţională anuală TACK & TMI, desfăşurată la Kuala Lumpur, cu titlul "Making our Mark" , Gillian James, Managing Director la TMI Marea Britanie ne dezvăluie care sunt cele mai noi tendinţe în materie de tratament al clienţilor, tendinţe care au evoluat între timp de la simpla satisfacere a clienţilor la încântarea lor.

Potrivit Cercetării Naționale despre Cultura Organizațiilor, realizată de către Human Synergistics România, stilul de conducere al managementului companiilor din România produce o cultură defensivă,  care inhibă inițiativa, creativitatea și orientarea spre colaborare și clienți. Studiul, care a interogat peste 150 de organizații și peste 1.500 de angajați, indică, cu un nivel de peste 90%, o cultură competitivă care stimulează câștigul personal și imaginea superiorității. Ron Kaufman, autoritatea mondială în Servicii Superioare, apreciază că avansul serviciilor este posibil acolo unde se susține crearea de valoare pentru alții.

În prima jumătate a acestui an veniturile Orange România au ajuns la aproape 448 milioane de euro, în scădere cu 2% faţă de perioada similară a anului trecut. Dacă se exclude efectul diminuării tarifelor de interconectare, creşterea veniturilor este de 0,3%, comparativ cu aceeaşi perioadă din 2011.

Auzim foarte des oamenii de business vorbind despre cât de importante sunt relațiile de afaceri și cât de greu se construiesc acestea în timp. Totuși, nu foarte multe persoane sunt atente la modul în care pun capăt unei relații de business. Cu toții știm că relațiile de afaceri nu durează o veșnicie: angajații noștri aleg să părăsească firma, clienții decid să cumpere produsele altei companii, iar furnizorii sunt adesea înlocuiți.  Nu trebuie să uitați însă că modul în care au loc aceste despărțiri ar putea să aibă reprecursiuni în viitor.

Clienţii au tendinţa de a controla în mai mare măsură relaţia cu băncile, devenind mai puţin loiali băncii principale şi mai dispuşi să lucreze cu mai multe instituţii de credit. Un procent tot mai mare dintre clienţi se gândesc să-şi schimbe banca, deşi, în mare măsură, sunt mulţumiţi de cea pe care o au în prezent, se arată în studiul Global Consumer Banking Survey, lansat astazi de Ernst & Young.

Undeva la începutul secolului trecut John Wanamaker (considerat de mulți părintele advertising-ului și unul din pionierii marketing-ului) spunea că: „Jumatate din banii pe care îi cheltuiești pe publicitate sunt irosiți; necazul e că nu știu care jumătate...”

Perioada 2009-2010 a fost una foarte turbulentă pentru mediul economic românesc. Să pornești o afacere atunci însemna fie că ai un curaj nebun, fie că ești inconștient. Numai în 2010 numărul companiilor care și-au suspendat activitatea a totalizat 66.000 de firme, alte 21.000 intrând în insolvență. Totuși această perspectivă sumbră nu le-a descurajat pe Marilena Istrătescu, Cristina Diaconescu și Andreea Celescu, care au decis să pună bazele grupului de comunicare Hello.

Rezultatele slabe ale sistemului  bancar românesc, în care jumătate dintre instituțiile de credit înregistrează pierderi, arată că sunt prea multe bănci care se adresează aceluiași segment de clienți. În acest context, tot mai multe voci susțin că momentul unor consolidări se apropie cu viteză. Din păcate, valoarea de piață a băncilor a scăzut semnificativ . Dacă în anii de boom prețurile de achiziție erau și de 5 ori mai mari decât valoarea contabilă a capitalului propriu, astăzi ratele de multiplicare au coborât mult sub 1.

De-a lungul anilor am pornit multe afaceri cu Virgin din cauza unor frustrari pornite din modul în care se făceau anumite lucruri în diferite industrii. Fie că a fost vorba de companii aeriene, telefoane mobile sau servicii financiare, ne-am concentrat pe metode de a îmbunătăţi viaţa oamenilor prin servicii mai bune, inovaţie şi valoare.

Vodafone România a înregistrat 7.938.829 de clienţi, la 31 martie 2012. Numărul de clienţi a scăzut cu 1,257 milioane, faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut, în urma deconectării continue a cartelelor prepay inactive pe parcursul anului, dar şi ca urmare a introducerii unor noi standarde de raportare a bazei de clienţi care au exclus SIM-urile M2M şi alte servicii de date fixe.

© 2012 Harvard Business School Publishing Corp.

Aparatele şi dispozitivele mobile au exacerbat cultura de lucru de tip “mereu-conectat”, în care angajaţii lucrează oricând şi de oriunde. Au contribuit la estomparea distincţiei dintre perioada în care munceşti “după ceas” şi cea în care eşti “în timpul tău personal”. Profesioniştii din industria serviciilor sunt, în special, “priponiţi” de aceste aparate. Se merge pe presupunerea că utilizarea smartphone-urilor ar creşte productivitatea, permiţându-ne să muncim constant.

© 2011 Harvard Business Publishing

Majoritatea companiilor susţin că vor să aibă angajaţi entuziaşti şi dedicaţi – şi, pe bună dreptate: între implicarea angajaţilor şi performanţele financiare ale companiei există o legătură strânsă. De exemplu, un studiu făcut în 2010 de către firma Aon Hewitt asupra companiilor listate pe pieţele globale de acţiuni a arătat că performanţele companiilor cu un nivel înalt de implicare a angajaţilor sunt mai mari decât media performanţelor înregistrate de restul companiilor.

Lowe&Partners a creat campania de comunicare„Idei de 10” pentru aniversarea a zece ani de la lansarea în România a reţelei germane Praktiker. Campania îşi propune să încurajeze creativitatea românilor şi să promoveze ideile inedite ale pasionaţilor de DIY (do-it-yourself).

Athenée Palace Hilton Bucureşti participă la „Ora Pământului 2012” şi lansează o campanie de strângere de fonduri Small Change Big Trees. “Ajută-ne să strângem 1.000 de euro şi noi vom planta 1.000 de puieţi”, este mesajul transmis oaspeţilor hotelului, inspirat de motto-ul „Ora Pământului 2012: I do it if you do it!”

Banca Comercială Română (BCR) a obţinut în ultimul trimestru al anului trecut un profit net de 3,3 milioane lei, comparativ cu o pierdere de peste 90 de milioane lei în trimestrul trei. În plus, câştigul pe anul precedent a coborât cu peste 80%, la 70,9 milioane lei, faţă de 467 milioane lei în 2010.

Aud din ce in ce mai des in jurul meu cuvantul coaching. Este pronuntat de oameni care se afla in postura de clienti si au beneficiat sau beneficiaza de acest serviciu. Il aud si de la oameni care spun ca practica acest proces, fie din postura de coach, trainer convertit in coach sau manager care face coaching oamenilor lui.

Vodafone Romania a încheiat 2011 cu 8,327 milioane de clienţi, în scădere cu 15% faţă de sfârşitul anului precedent, declin determinat şi de deconectarea cartelelor inactive. Compania avea 9,804 milioane de clienţi la sfârşitul anului 2010, iar la finele lui 2011 – 8,327 milioane.

Unii lideri de afaceri pun clientul pe primul loc, altii spun ca angajatii sunt prioritatea lor, pentru ca ei aduc clienti. Kironde Eden din Uganda vrea sa stie pe cine pun eu pe primul loc: angajatii sau clientii? 

“Pentru un om inteligent nu este important sa faca parte din majoritate. Prin definitie, sunt destui oameni care fac parte din aceasta” - G.H. Hardy

Fiecare isi doreste sa fie unic. Si chiar este, numai ca, antrenati in tumultul activitatilor cotidiene, uitam de aceasta minunata calitate care ne este data si uitam sa o folosim in folosul nostru.