Am primit in ultima vreme cererea de a scrie despre lucruri provocatoare. Esecul este unul dintre ele. Cine n-a avut esecuri in viata, personale sau profesionale? Cu totii. Important insa este ce am invatat din ele, daca s-au repetat sau nu, cat de mare a fost a doua greselala care a urmat-o prima.
Respectul este baza oricarei relatii pe termen lung. De ce totusi respectul in afaceri, in formele lui cele mai de baza, lipseste din ce in ce mai mult?
Campionatul European de Atletism desfasurat anul trecut si-a concentrat toata atentia pe sportivii care pot sa se califice la Jocurile Olimpice de la Londra din 2012, care se apropie cu pasi repezi. De asemenea, ne-a facut sa ne gandim la asemanarile care exista intre vanzari si sport, asemanari care merg dincolo de simplul fapt ca vorbim despre castigarea vanzarilor si castigarea curselor.
Mircea este in prezent director de vanzari intr-o multinationala. A intrat in vanzari la 20 de ani si primul lucru la care s-a gandit in acel moment a fost sa-si construiasca o baza de clienti cat mai mare. A considerat ca automat o sa creasca afacerea pana la cer. A excelat in rezultate cinci trimestre si a jubilat in fata seniorilor la discutiile despre bugete.
In al saselea trimestru, totul s-a prabusit.
Petronela Boiculese a fost desemnata castigatoare in cadrul concursului desfasurat pe CariereOnline.ro. Petronela, Accounting Clerk in cadrul Accenture Romania, ne-a povestit cea mai interesanta experienta pe care a avut-o in calitate de client si a castigat participarea la workshopul "Cum sa creezi relatii exceptionale cu clientii" in valoare de 400 de euro, organizat de AchieveGlobal Romania intre 6-7 decembrie. Va prezentam mai jos textul castigator.
Am pornit „pe teren” in showroomurile auto si am constatat ca oamenii din vanzari nu sunt orientati catre client, iar demotivarea se concretizeaza in ceea ce putem numi „low customer service”, in toate formele pe care le poate lua aceasta stare. Pentru ca… vanzatorii, oamenii din prima linie, cu impact direct asupra clientului, erau tocmai aceia care alungau clientul, exact in momentul in care fiecare posibila idee de cumparare trebuia concretizata.
Customer Service nu inseamna numai un zambet si un "Buna ziua!" spus cu amabilitate. Neglijarea acestui domeniu poate avea consecinte economice serioase. Daca in perioadele de avant si crestere economica se poate trai si fara clienti fideli ("pentru ca oricum sunt destui care bat la usa"), retentia acestora in perioadele de criza poate insemna salvarea afacerii.
Teoria clasica a marketingului ne invata sa credem in succesul fidelizarii clientilor, in timp ce noile teorii ne spun ca nu exista clienti fideli. Adevarul sta in puterea brandului.
