În multe organizații, departamente precum HR, financiar, IT, juridic sau administrativ asigură infrastructura care face posibilă performanța tuturor celorlalți. Ele nu apar, mereu, în prim-planul cifrelor de vânzări sau al campaniilor vizibile, dar influențează decisiv felul în care compania funcționează zi de zi.
Tocmai de aceea, evaluarea corectă a performanței lor devine un exercițiu de claritate, nu doar de măsurare.
Obsesia cifrei
Primul pas este schimbarea opticii. KPI-urile pentru rolurile suport nu trebuie să copieze structura celor comerciale.
Un specialist HR, de exemplu, nu „vinde” recrutări, ci asigură procese care reduc fluctuația de personal sau cresc retenția. Performanța nu se măsoară doar prin volum, ci prin consecvență, acuratețe și relevanță.
Focalizare pe impact
În funcțiile suport, livrabilul vizibil este rareori produsul final. Adesea, se traduce prin efectul pe termen lung al muncii interne.
De exemplu, un KPI valoros pentru echipa financiară nu este doar „rapoarte livrate la timp”, ci decizii luate mai repede datorită clarității informației. Pentru IT, nu e suficient „număr de tichete rezolvate”, ci timpul economisit de colegi prin soluțiile implementate.
Indicatorii de percepție contează
O parte importantă a evaluării o reprezintă percepția internă. Un sistem simplu de feedback trimestrial de la echipele care interacționează frecvent cu departamentele suport oferă o imagine reală a calității colaborării.
Nu e vorba despre popularitate, ci despre nivelul de încredere în sprijinul oferit. Dacă oamenii din alte echipe aleg să implice departamentul tău mai devreme în procese, ai deja un indicator al performanței.
KPI care urmăresc prevenția
Multe roluri suport sunt eficiente tocmai pentru că previn probleme, iar aceste rezultate sunt invizibile prin natura lor. În loc să măsori doar ce se întâmplă, include indicatori despre ce nu se mai întâmplă: câte erori au fost evitate, câte incidente au fost prevenite, cât timp s-a câștigat prin standardizare.
