În ultimii 3 ani, consumul s-a contractat considerabil, iar comportamentul clienţilor a cunoscut o alterare rapidă în ceea ce priveşte alegerea furnizorilor. Organizaţiile au răspuns acestor schimbări prin mijloace proprii, încercând metode şi tehnici de a şi-i apropia. În principal, iniţiativele demarate de acestea au avut la baza principii ce au funcţionat în trecut, însă cu toate acestea rezultatele au întârziat să apară. O evoluţie în spirală a comportamentului clienţilor versus răspunsul organizaţiei la acel comportament a condus mai degrabă la decalaj între aşteptările clienţilor şi maniera de răspuns a organizaţiei la aceste aşteptări. Acum este momentul evidenţierii practicii sănătoase de customer service, momentul în care în centrul universului organizaţional nu se regăseşte managementul de top sau acţionariatul ci însuşi clientul, căruia organizaţia îi datorează existenţa în sine.