Dar am simtit ca trebuie sa taxez cumva aceasta atitudine: in fond eu eram clientul si, oricata nevoie as fi avut de acel produs, cel care-l vindea ar fi trebuit sa manifeste mai mult interes in a ma convinge sa-l cumpar, nu sa ma invite sa plec, fara prea multe menajamente.
Mi-am amintit, totusi, ca in urma cu vreo doua saptamani - este adevarat ca intr-un alt oras, dintr-o alta tara - am practicat aceeasi indeletnicire: am vrut sa-mi cumpar o pereche de pantofi. Nu aduc in discutie calitatea, diversitatea de modele si pretul extrem de rezonabil, ci faptul ca fusesem pe punctul de a renunta, desi imi gasisem modelul dorit. Dar marimea pantofilor era mai mare decat mi-ar fi trebuit si nu aveam alternativa. In concluzie, vanzatoarea a citit clar pe fata mea regretul, dar si decizia ferma ca nu pot cumpara ceva ce nu mi se potrivea.
Insa, in loc sa se blazeze sau sa se orienteze rapid catre un alt client mai usor de multumit, hotarata sa-mi vanda acea pereche de pantofi, a gasit solutia: mi-a oferit o pereche de branturi care au facut ca pantofii sa mi se potriveasca perfect. Prin urmare, nu numai ca mi-am cumparat pantofii, dar am cumparat in plus si o pereche de branturi.
Client exigent, furnizor tolerant
Cele doua intamplari de mai sus, desi asemanatoare ca scop, m-au facut sa realizez cat de diferite sunt ca metode de a atinge o tinta; atat de fundamental diferite, incat una dintre ele a condus la un esec, iar cealalta la atingerea obiectivului propus. Mi-am pus, prin urmare, intrebarea cum as putea sa analizez faptele de mai sus, astfel incat sa pot extrage esentialul.
Mi s-a lamurit suficient de clar ca toata viata noastra, toate actiunile noastre au la baza o relatie de parteneriat pe care o gestionam mai bine sau mai rau.
O relatie in care sunt implicate mereu aceleasi doua parti: un furnizor de ceva - produse sau servicii - si un beneficiar al acelui ceva.
Cu totii ne regasim adeseori atat intr-o postura, cat si in cealalta. Dar ne-am analizat vreodata comportamentul propriu atunci cand ne aflam intr-una dintre cele doua ipostaze?
De obicei, suntem tentati sa avem un anumit grad de exigenta in calitate de clienti, dar, daca ne regasim in postura de a oferi noi ceva, ne acordam brusc o mai mare toleranta cu privire la produsele sau serviciile pe care le oferim.
O relatie cu probleme de directie
Asa cum functioneaza in prezent, aceasta relatie sufera de grave probleme la mecanismul de directie. Parteneriatul in sine ar trebui sa se bazeze in egala masura pe cei doi piloni: furnizorul si beneficiarul; acestia ar trebui sa manifeste in egala masura o deosebita grija pentru intretinerea relatiei.
Furnizorul este cel care doreste sa vanda beneficiarului ceva. Pentru aceasta, el trebuie sa depuna un efort: sa identifice o nevoie a clientului beneficiar; sa determine cum sa ajunga la dorinta clientului; sa-i ofere ceea ce-i trebuie, nu doar intr-o situatie de exceptie, ci intr-un mod repetitiv si constant.
Beneficiarul este cel care constientizeaza ca are nevoie de "ceva", dar nu intotdeauna isi poate reprezenta foarte concret aceasta nevoie.
Beneficiarii pot fi clienti captivi - "prazi sigure" pentru furnizori, in stare sa inghita orice li se propune, care nu pun prea multe intrebari si se multumesc cu ceea ce li se ofera -, dupa cum pot fi clienti dificili - nu pentru ca s-ar manifesta ca atare, ci datorita faptului ca sunt documentati, stiu ce vor si sunt atenti la ceea ce se intampla in jurul lor, adica nu pot fi convinsi intr-o maniera facila.
Il dai afara pe usa, intra pe geam
Relatia de parteneriat nu ar exista fara liantul dintre cele doua parti implicate, care sa faciliteze trecerea de la unul la altul. Acest liant este calea prin care furnizorul ajunge la beneficiar, oferindu-i acestuia solutia pentru nevoia lui.
CALEA prin care un produs sau un serviciu poate deveni un esec sau un succes este principala problema care ar trebui sa-i preocupe pe cei doi parteneri, in aceeasi masura cu produsul in sine. Pentru ca acest liant poate sa ridice sau sa coboare parteneriatul ca relatie in sine, dupa cum poate afecta si produsul oferit si, in consecinta, relatia viitoare dintre cei doi.
O vorba din popor afirma in mod peiorativ, referindu-se la insistenta cuiva: "il dai afara pe usa, iar el intra inapoi pe geam". In zilele noastre, comportamentul celui care ofera ceva se bazeaza tocmai pe aceasta zicere. Ea este prost inteleasa si transformata nu doar intr-o tehnica de a-ti atinge scopul, ci intr-o agresiune aproape fizica, pe care o resimtim cu totii si care produce grave dezechilibre in relatia de parteneriat furnizor - client.
Mai mult, nu-si mai atinge scopul de a raspunde unei nevoi, ci determina chiar, uneori, o reactie de respingere a nevoii in sine.
Relatia cu celalalt nu este un troc
Un bun vanzator nu se rezuma si nici nu se formeaza cu doar doua saptamani de cursuri de vanzari - este mai mult de atat.
In locul unor tehnici de abordare aride si agresive, am convingerea ca le-ar folosi mai mult celor implicati in aceasta relatie sa vizioneze filme de referinta si sa citeasca volume scrise de autori renumiti. Pentru a intelege ca relatia cu celalalt - indiferent de context - nu se rezuma doar la a da si a primi.
In rest, astept momentul in care imi voi putea face piata in liniste, fara sa fiu agresata de "oferta lunii" sau de premiul ascuns intr-o punga cu detergent.
Dupa cum astept si reprezentantul de vanzari care poate sa raspunda intrebarilor mele, nu sa-mi recite poezia pe care a invatat-o pe de rost in ultimul training de vanzari la care l-a trimis compania.
