„Turismul și ospitalitatea nu vor mai fi niciodată la fel. De la cultura turistică la produsul turistic, totul va fi redefinit. Este un fapt”. Tocmai am citat din Zsolt Makkai, strategic marketing insider, care a vorbit pe larg pentru Revista CARIERE despre un subiect, să îi spunem delicat, în contextul pandemiei: cultura ospitalității. Cultura ospitalității… Mai putem vorbi în România despre așa ceva după doi ani de pandemie? Sau vom asista la o renaștere „din propria cenușă” (poate dur spus) a sectorului HORECA? Să începem cu baza turismului unei țări, ne propune Zsolt, și anume că acesta este de două tipuri, turism internațional outgoing (turiști români călătoresc în afara țării) și incoming (turiști străini care vizitează România) și turism intern. Ne vom referi strict la ceea ce se întâmplă la noi în țară, adică turism incoming și cel intern, și totodată la cultura ospitalității <made in România>. Într-adevăr, putem vorbi despre cultura ospitalității, care este în plină transformare, odată cu apariția crizei sanitare. Asistăm la încheierea erei industriale și suntem martorii erei digitalizării. Iar în acest context, cultura ospitalității este în plină schimbare, având un impact major atât în comportamentul turistului și clienților, cât și în dezvoltarea produsului turistic sau HORECA. De exemplu, cu fiecare val pandemic, cultura comportamentală a clienților este afectată. Dacă, de regulă, aceasta se modifică în ani, în prezent, în doar câteva luni, observăm deja elemente de influență și de comportament diferit. Toate protocoalele de asigurare a măsurilor de siguranță în unitățile HORECA au schimbat atât sistemul de comunicare între client și hotel/restaurant, cât și produsul turistic.

Renașterea industriei are însă multe aspecte și elemente complexe

Renașterea “din propria cenușă” este singura soluție, indiferent de industrie, iar criza ne supune la provocări. Încă de la începutul crizei pandemice, Zsolt a scris și transmis continuu că soluția de a ieși din criză și a supraviețui, este comunicarea, marketingul. Care a fost prima reacție a industriei la începutul crizei? 90% dintre hoteluri și restaurante au tăiat bugetele de marketing, au dat afară oameni sau au reconfigurat poziția lor, practic au dispărut din online sau au comunicat timid, în cel mai bun caz. Ce au făcut lanțurile hoteliere de brand? Au creat celule de criză, au pus presiune pe departamentul de marketing să lucreze pe scenarii și simulări, să culeagă date și să sondeze piața și mai focusat. Rezultatul, în cazul celor din urmă, a fost imediat: indiferent ce decizii luau autoritățile, exista deja un scenariu pe situații, astfel că au reușit să fie flexibili și să se adapteze la schimbările frecvente din industrie.

Trist, nu-i așa?

Zsolt Makkai mai evidențiază că răspunsul la renașterea industriei are însă, multe aspecte și elemente complexe. Este nevoie de asumare, dialog și profesioniști. HORECA are șanse, ca industrie, să renască, dacă își schimbă atitudinea și cultura de business din cele de tip feudal, într-o cultură organizațională, a respectării culturii brandului (și nu a personalității) și permite profesioniștilor să își facă treaba, fără a practica micromanagement-ul, din lipsă de încredere și respect pentru angajați. Acesta este motivul celei mai profunde crize de personal în HORECA din 1990 încoace. Când, la nivel operațional, în business, un CEO/Manager va avea ultimul cuvânt și nu proprietarul, precum putem observa în SUA, abia atunci serviciile și cultura de business vor fi calitativ la înălțime și competitive la nivel internațional. Din păcate, proprietarul din HORECA (cu puține excepții) vrea doar “să facă bani”, fără a intra măcar în dialog despre cultura ospitalității sau viitorul și dezvoltarea industriei. Trist, nu-i așa?

Strategia punctuală pentru funcționarea HORECA

Vrem să aflăm de la Zsolt Makkai un lucru precis: De ce strategie ar fi nevoie în HORECA pentru a rezista vremurilor de criză? Și iată strategia prezentată de Zsolt, punctual:
  • În primul rând, este deosebit de important să se dezvolte un parteneriat și un dialog real cu autoritățile. Știți ce se zice: dacă nu ajută, măcar să nu facă mai mult rău! În pandemie, țările din Europa au susținut industria financiar, prin modificări de taxe, bugete și prin implementarea unor strategii de marketing de țară sau regiune. La noi, însă… lipsa de dialog sau multe consultări fără concretizare și asumare, când a fost cel mai greu - anul 2020, cu compensări fix 0 lei pentru industrie, fără a se modifica taxe sau cotizații, etc. Doar prin consistență și implicare continuă, demersuri ale unor ONG-uri profesionale ca FIHR, APT și alții au reușit să “forțeze” autoritățile să își țină promisiunile. Asta la nivel național, căci la nivel local, situația este și mai nefericită, din păcate.
  • În al doilea rând, putem să spunem că, în 2021, România are exact același nivel zero de comunicare cu și despre turismul nostru. După 20+ de ani, am produs “atât s-a putut!”. Voi fi foarte succint aici - politizarea industriei, cu miniștri nepregătiți, care nu au lucrat în industrie, nici măcar o zi, să nu mai vorbim de educație profesională în ospitalitate, s-au perindat și “au încercat”, cât timp le-a servit în campanie subiectul. Rar, sau mai deloc, am întâlnit din anii ‘90 încoace sa existe dialog, grup de lucru comun sau consultare cu ONG-uri profesionale; să coopteze profesioniști în cadrul structurilor administrative, cu o strategie coerentă la nivel național. Clasa politică a considerat turismul o cârciumă, după acțiunile și deciziile luate timp de 20+ de ani, unde mergi, mănânci, bei și cam atât. E păcat, pentru că industria turismului asigura venituri directe și indirecte de până la 85% într-o societate funcțională. Am mare încredere în ONG-urile despre care am amintit să reușească să schimbe această perspectiva, să trimită cât mai mulți profesioniști în poziții cheie, nu doar pe criterii politice. Și mai sper că inițiativele și proiectele locale sau regionale de comunicare cum sunt în Oradea, Brașov sau Sibiu (doar câteva exemple), fac diferența și au înțeles că doar prin marketing profesional merită investit în viitorul industriei și, de ce nu, al orașului.
  • În al treilea rând, orice strategie înseamnă gândire strategică. Revin totuși la marketing - nu putem vorbi de marketing, acolo unde nu există gândire strategică. Dacă, în primele luni ale crizei din 2020, intrai și ascultai orice webinar al specialiștilor HORECA din SUA, UK sau Asia, printre primele două priorități erau de fiecare dată două teme în dezbatere: marketing și resursă umană. Asta înseamnă să gândești strategic, pentru că orice firmă poate să crească pe două considerente: bani și oameni. Dacă oamenii știu de tine și află unde și cine ești, adică marketingul comunică, atunci avem clienți. Iar din momentul în care clientul interacționează cu personalul, el trăiește o experiență a serviciilor sau a produsului turistic, pentru care plătește și poate reveni. Asta înseamnă să gândești strategic, să gândești în viitor și nu numai în costuri, care până la urmă au un rol foarte precis.

Românii sunt un popor ospitalier, cum se crede, sau e doar un mit?

După prezentarea unei asemenea strategii este greu să îl mai întrebi ceva pe Zsolt. Și aceasta deoarece realizezi cât de multe sunt de făcut în acest sector important al economiei țării. Schimbăm un pic registrul, dar tot la cultura ospitalității rămânem. Sunt românii un popor ospitalier, cum se crede, sau e doar un mit?
Citește și Cultura ospitalității. Oameni și Valori
Orice nație este ospitalieră, când vine vorba de turism. Depinde de noi dacă dorim să schimbăm în bine percepția și investim în educație profesională și comunicare, iar inițiative ca de exemplu învățământul dual, ajută la formarea profesioniștilor de mâine. A fi ospitalier înseamnă a fi gazdă, iar pentru acest lucru avem nevoie doar de respect și bun simt pentru cineva care dorește să descopere cultura, istoria și prezentul nostru. Cât de greu poate să fie?! - se întreabă Zsolt Makkai. De asemenea, mai subliniază că empatia este cea mai mare valoare pe timp de criză, ea ține de educație și de cei șapte ani de acasă. „Nu sunt sigur că doar în criză merită să vorbim despre acest lucru. Aleg să cred că valorile și principiile noastre fac diferența la cum reacționăm pe timp de criză”.

Viitorul HORECA

Zsolt a început să lucreze în turism din ’98, însă și după 20+ ani crede cu tărie că epoca de aur a industriei abia urmează. „Eu sper să o prindă și generația mea. Avem mult de lucru, de schimbat percepții, nimic nou pe masă. Dar, schimbarea deja a început, exact cu criza pandemică, pe mai multe paliere: Digitalizarea se întâmplă, este viitorul, iar noi trebuie să investim de la mic la mare, altfel comunicarea și vânzarea/cumpărarea cu clientul devine nefuncțională.  Revin, încă timid, tot mai mulți profesioniști în țară în următorii ani, cu experiență HORECA din afară. Am mare încredere că o să avem inteligență și forță financiară, că branduri autohtone să angajeze, să investească în acești oameni. În plus, percepția de leadership în industrie se va reașeza pe valori și principii noi, cu multă influență de cunoștințe digitale. Așa cum se întâmplă peste tot în lume, piața forței de muncă se va deschide tot mai mult pentru personal din Asia, iar serviciile în turism vor cunoaște o reorganizare, cu schimbări majore în Resurse Umane, în cadrul unității HORECA. Totuși o să avem personal operațional, astfel ca piața să poată crește și calitatea serviciilor să se îmbunătățească”. El este convins că ONG-urile profesionale din industrie vor crea și mai multe platforme de dialog cu autoritățile locale și centrale, se vor integra în sistemul de stat, ca și parteneri profesionali, când vine vorba de decizii, legi și proiecte locale, regionale sau de țară. Pe scurt, după cum spune Zsolt, „the best is yet to come!”.

„Dintr-un bărbat visător am devenit un om explorator”

După toate aceste lucruri extrem de precise, la modul direct, în ceea ce privește HORECA, îndrăznim să aflăm câte ceva despre omul din spatele strategului: Pasiuni, hobby-uri? Care este felul tău de mâncare preferat? Știi să gătești? Și dacă da, ce anume? - sună tirul întrebărilor care, sincer și metaforic vorbind, se încadrează mai mult într-o „cultură a jurnalistului”. Zsolt Makkai răspunde într-un mod neașteptat și sincer, fără a ne îndepărta de tema de la care am pornit. „Când vine vorba de hobby, îmi vine să zâmbesc pentru că munca mea este un hobby în sine. Îmi place ce fac, mă pasionează industria, pentru că sunt un degustător incurabil, indiferent de ce produs, mâncare sau băutură vorbim. Îmi place să călătoresc și să cunosc oameni, culturi noi. Îmi lipsesc însă golful, city break-urile și ieșirile cu prietenii sau colegii de industrie, în această perioadă”. Și pentru că am îndrăznit, plusăm cu întrebările mai personale: pentru a încheia oarecum “rotund”, cine ești tu cel din trecut și cel de acum, dacă ne poți spune, și cum te vezi în Noul An? „Dintr-un bărbat visător am devenit un om explorator, iar acum, aș vrea să cred, ca profesionist pe zona mea de marketing hotelier&ospitalitate, să pun umărul alături de alți colegi de industrie și să contribuim la munca începută de repoziționare a ospitalității, reinventarea industriei și, nu în ultimul rând, repornirea acesteia în și post-pandemie. Așa cum spune și sloganul din acest an al FIHR – Federația Industriei Hoteliere din România, <doar împreună reușim!>. Anul 2022 este anul în care aș vrea să cred că reușim să transmitem mesajul către toți turiștii din România, să simtă ceea ce simțim și noi din industrie, că e bine să fim turiști în țara noastră. Totul începe cu noi, pentru că suntem o industrie despre oameni și pentru oameni”.

Alte recomandări

Omul sfințește locul, iar serviciile oferite sunt direct proporționale cu calitatea celor care le oferă Orice hotelier este ambasadorul brandului, orașului, valorilor istorice și culturii comunității Ospitalitatea, un domeniu seducător