Este o diferență foarte mare între un client satisfăcut și un fan adevărat al companiei – persoane cărora le place atât de mult produsul sau serviciul tău încât îl promovează în grupurile din care fac parte. Însă de prea multe ori companiile acceptă rezultate care sunt pur și simplu peste medie – „Am primit un punctaj de 4 din 5. Nu e excelent?”
© 2013 Harvard Business School Publishing Corp.
Poate că nimic nu este atât de fundamental pentru succesul unei organizaţii decât serviciile pe care le oferă clienţilor prin departamentul său de Customer Service. Orice companie aflată într-o piaţă cu adevărat competitivă va ajunge să fie afectată de un declin inevitabil dacă ignoră prea mult timp această consideraţie fundamentală. Hai să luăm drept exemplu compania McDonald’s: recenta confesiune pe care organizaţia a făcut-o către francizaţii săi, arătându-le că 20% dintre plângerile clienţilor sunt cauzate de un “serviciu neprietenos” - iar în această categorie reclamaţia numărul 1 este faptul că angajaţii sunt “nepoliticoşi şi se comportă într-un mod neprofesionist” - ne reaminteşte că interacţiunea cu organizaţia prin intermediul serviciilor este factorul care-i determină adesea pe clienţi să decidă dacă se mai întorc sau nu. Deşi compania cheltuieşte anual aproape 2 miliarde $ pe advertising, serviciile pe care le oferă McDonald’s le lasă frecvent clienţilor „un gust amar”.
“Best Training Program in Customer Service” este premiul obţinut de DHL România la Gala Romanian Contact Center Awards 2013. Premiul reconfirmă eforturile şi angajamentul DHL de a livra cele mai bune servicii clienţilor săi prin departamentul de Customer Service.
În ultimii 3 ani, consumul s-a contractat considerabil, iar comportamentul clienţilor a cunoscut o alterare rapidă în ceea ce priveşte alegerea furnizorilor. Organizaţiile au răspuns acestor schimbări prin mijloace proprii, încercând metode şi tehnici de a şi-i apropia. În principal, iniţiativele demarate de acestea au avut la baza principii ce au funcţionat în trecut, însă cu toate acestea rezultatele au întârziat să apară. O evoluţie în spirală a comportamentului clienţilor versus răspunsul organizaţiei la acel comportament a condus mai degrabă la decalaj între aşteptările clienţilor şi maniera de răspuns a organizaţiei la aceste aşteptări. Acum este momentul evidenţierii practicii sănătoase de customer service, momentul în care în centrul universului organizaţional nu se regăseşte managementul de top sau acţionariatul ci însuşi clientul, căruia organizaţia îi datorează existenţa în sine.
© 2011 Harvard Business Publishing
Majoritatea companiilor susţin că vor să aibă angajaţi entuziaşti şi dedicaţi – şi, pe bună dreptate: între implicarea angajaţilor şi performanţele financiare ale companiei există o legătură strânsă. De exemplu, un studiu făcut în 2010 de către firma Aon Hewitt asupra companiilor listate pe pieţele globale de acţiuni a arătat că performanţele companiilor cu un nivel înalt de implicare a angajaţilor sunt mai mari decât media performanţelor înregistrate de restul companiilor.
Intotdeauna mi-a placut vechiul hit al lui Sam Cooke, “Chain Gang.” Imi vine in minte ori de cate ori este vorba despre customer service.
Printre exemplele pe care participantii la cursurile de customer service le dau, legat de experientele lor de clienti, una mi-a atras atentia. Povestea am auzit-o deseori si se refera la un lant de magazine cu produse pentru femei. Cand intra intr-un astfel de magazin, clientele sunt intampinate de o vanzatoare care le intreaba insistent daca au nevoie de ajutor si le urmareste ostentativ pe tot timpul periplului prin magazin, sub pretextul de a le fi de folos.
