Făcând o analogie a piramidei nevoilor umane descrisă de psihologul Abraham Maslow, propun să ne imaginăm o „piramidă a nevoilor europene”. Cercetătorul vorbește despre opt niveluri ale necesităţilor fundamentale, începând cu nevoile fiziologice, cele de securitate, de aparartenenţă şi socializare, apoi continuând cu cele de stimă, de autocunoaştere, iar înspre vârful piramidei se află cele estetice, de dezvoltare şi cel mai înalt nivel, al nevoilor de contribuţie.
© 2013 Harvard Business School Publishing Corp.
Poate că nimic nu este atât de fundamental pentru succesul unei organizaţii decât serviciile pe care le oferă clienţilor prin departamentul său de Customer Service. Orice companie aflată într-o piaţă cu adevărat competitivă va ajunge să fie afectată de un declin inevitabil dacă ignoră prea mult timp această consideraţie fundamentală. Hai să luăm drept exemplu compania McDonald’s: recenta confesiune pe care organizaţia a făcut-o către francizaţii săi, arătându-le că 20% dintre plângerile clienţilor sunt cauzate de un “serviciu neprietenos” - iar în această categorie reclamaţia numărul 1 este faptul că angajaţii sunt “nepoliticoşi şi se comportă într-un mod neprofesionist” - ne reaminteşte că interacţiunea cu organizaţia prin intermediul serviciilor este factorul care-i determină adesea pe clienţi să decidă dacă se mai întorc sau nu. Deşi compania cheltuieşte anual aproape 2 miliarde $ pe advertising, serviciile pe care le oferă McDonald’s le lasă frecvent clienţilor „un gust amar”.
De când am lansat TrainingRoom, mai mulți cunoscuți m-au sunat să-mi vândă diverse servicii. În peste jumătate din aceste situații, discuțiile s-au finalizat prin vânzarea serviciilor mele. Probabil că vă întrebați cum am reușit. Răspunsul este mai simplu decât vă imaginați. Nu eu am reușit asta, ci mai mult ei. Să vă spun cum am ajuns la această concluzie.
La aproape 70 de ani de la publicarea celebrei teorii motivaționale, Maslow încă bântuie și naște controverse. Nici în anii ’40 din secolul XX, când Maslow a făcut publică prima oară celebra piramidă a nevoilor, nu a avut mulți prieteni și nu a fost îmbrățișat necondiționat. Încă de atunci, unii psihologi și psihanaliști, colegi de breaslă ai lui Abraham Maslow, au obiectat la noua teorie motivațională, argumentat sau mai puțin argumentat.
Un bărbat îşi plimbă câinele, în lesă, la ora 6 dimineaţa, prin parc. Câinele este un lup alsacian, puternic şi jucăuş. Se bucură enorm să fie iar în parc şi de aceea îl târăşte pe bărbat după el, mai să îi rupă mâna din umăr. Bărbatul încearcă din răsputeri să ţină pasul cu câinele dar nu poate.
