Cum să le oferi cu adevărat angajaţilor „din prima linie” puterea de a rezolva prompt problemele clienţilor
© 2013 Harvard Business School Publishing Corp.
Poate că nimic nu este atât de fundamental pentru succesul unei organizaţii decât serviciile pe care le oferă clienţilor prin departamentul său de Customer Service. Orice companie aflată într-o piaţă cu adevărat competitivă va ajunge să fie afectată de un declin inevitabil dacă ignoră prea mult timp această consideraţie fundamentală. Hai să luăm drept exemplu compania McDonald’s: recenta confesiune pe care organizaţia a făcut-o către francizaţii săi, arătându-le că 20% dintre plângerile clienţilor sunt cauzate de un “serviciu neprietenos” - iar în această categorie reclamaţia numărul 1 este faptul că angajaţii sunt “nepoliticoşi şi se comportă într-un mod neprofesionist” - ne reaminteşte că interacţiunea cu organizaţia prin intermediul serviciilor este factorul care-i determină adesea pe clienţi să decidă dacă se mai întorc sau nu. Deşi compania cheltuieşte anual aproape 2 miliarde $ pe advertising, serviciile pe care le oferă McDonald’s le lasă frecvent clienţilor „un gust amar”.
