Customer experience nu mai este de mult un rafinament destinat exclusiv unei clientele selecte şi serviciilor scumpe, ci criteriul care va face diferenţa dintre companiile mediocre şi campionii afacerilor. La scurt timp după întoarcerea de la conferinta internaţională anuală TACK & TMI, desfăşurată la Kuala Lumpur, cu titlul "Making our Mark" , Gillian James, Managing Director la TMI Marea Britanie ne dezvăluie care sunt cele mai noi tendinţe în materie de tratament al clienţilor, tendinţe care au evoluat între timp de la simpla satisfacere a clienţilor la încântarea lor.