Diferentierea prin servicii - ca directie strategica - inseamna o gandire concertata, inseamna procese si sisteme care sa sustina si sa intareasca o cultura concentrata pe servicii, inseamna investitii si rabdare, inseamna oameni pregatiti sa gandeasca si sa actioneze cu acest rezultat in minte. Sa-ti pese de clienti nu e doar o decizie, e un mod de a gandi. Sa faci din asta o realitate, e cu atat mai dificil. Cu toate acestea, exista organizatii care au reusit.