© 2012 Harvard Business School Publishing Corp.

“Sunt la capătul răbdării”, a spus Dan, şeful echipei de vânzări dintr-o firmă de servicii financiare. “Sunt atâtea oportunităţi aici – business-ul creşte, munca e interesantă, iar primele pe care urmează să le luăm în acest an ar trebui să fie foarte bune – dar oamenii nu fac decât să se plângă”. Când trecea pe holul firmei pe lângă angajaţii lui şi îi întreba cum merge treaba, ei răspundeau cu un comentariu critic despre un client sau o bombăneală despre cât de multe au de făcut. “Cum pot să inversez negativismul de care sunt pătrunşi oamenii din echipa mea?”, m-a întrebat Dan.