Internetul a devenit o componentă indispensabilă a vieţii noastre. Dacă în urmă cu aproximativ 15-17 ani, încă mai foloseam telefoanele fixe şi stăteam la cozi pentru a plăti facturile pentru că nu exista nicio altă cale, acum folosim cu preponderenţă telefoanele mobile şi achităm facturile online. La Enel, de exemplu, în jur de 70% dintre clienţi aleg comunicarea online şi comunicarea telefonică. Aceste schimbări duc şi la modificări la nivelul angajaţilor, după cum explică Simona Trofin, Head of Customer Service, Enel Energie.