Directorii executivi „nu practică ceea ce predică” atunci când se pune problema de a-i pune pe clienţi – efectiv şi în fiecare zi – pe primul loc. Clienţii contează. Nimeni nu ar contrazice această afirmaţie. Dar acelaşi lucru este valabil şi pentru sursele de finanţare, pentru oameni, operaţiuni, inovaţie şi pentru multe alte lucruri. Întrebarea este: ce impact au toate aceste priorităţi, care concurează unele cu celelalte, asupra abilităţii companiei de a rămâne fidelă idealurilor sale în al căror „miez” se află principiul de a-i pune pe clienţi pe primul loc?