Din momentul în care o companie de servicii decide să folosească tehnologia în favoarea businessului, s-ar putea crede că doar clientul este cel care percepe schimbarea în bine a experienţei pe care o are cu acel  serviciu. Puţini dintre clienţi ştiu însă că înainte de a se produce această schimbare, în compania respectivă se modifică mai multe lucruri, de la fişa postului angajaţilor, până la mentalitatea lor.