Modul în care o companie nouă îşi tratează clienţii este adesea un factor decisiv în determinarea succesului ei viitor. Marile companii – cele care au înţeles corect acest lucru – se pricep să-şi facă din clienţi propriii avocaţi ai businessului lor. Aceasta înseamnă că eforturile lor de marketing sunt susţinute prin viu grai de clienţi şi prin cronici pozitive răspândite pe diverse siteuri sau canale de socializare – care astăzi influenţează comportamentul de cumpărare.