Buna ziua, spioni serviti?

Pe piata romaneasca s-a infiltrat un instrument tinut de decenii la mare pretuire in Vest: cumparatorul misterios. Desi numele nu o sugereaza prea exact, existenta lui ii bantuie pe angajatii din sectorul serviciilor. "Clientul misterios (sau sub acoperire, cum preferam noi sa-l numim) are doar aparent o conotatie apropiata de cea a unui spion, pentru ca este instruit sa nu-si declare <>. El poate folosi chiar si sisteme audio sau video pentru inregistrarea vizitei sale, care se incheie cu un raport", explica Marian Trusca, director general al MIT INCOGNITO, companie specializata pe astfel de servicii. Daca la noi abia de curand companiile au perceput avantajele cumparatorilor sub acoperire, in SUA industria s-a dezvoltat inca din anii '40, iar in 2004 firmele din domeniu inre-
gistrau numai peste Ocean o cifra de afaceri de circa 600 de milioane de dolari.

Care e de fapt misterul

Intre un client obisnuit si unul sub acoperire nu este, la prima vedere, nici o diferenta. Doar ca, daca primul este deranjat de atitudinea vanzatorului si pleaca frustrat, cel din urma ii
inregi-streaza acestuia comportamentul conform unor coordonate bine stabilite si poate propune chiar concedierea sa.

Dar cat de etica este o asemenea atitudine fata de angajat? "Aproape in totalitate, companiile care apeleaza la serviciile noastre isi informeaza angajatii abia dupa ce acestia au fost vizitati de <>, mai exact dupa primirea raportului nostru, moment in care se trag concluziile si se trece la implementarea recomandarilor noastre", spune Catalin Bigan, Managing Partner la o alta companie de profil, Advices Center. "Din punctul nostru de vedere este un lucru bun ca, in aceasta prima faza, angajatii sa nu fie informati cu privire la acest aspect, cercetarea scotand in evidenta comportamentul natural, nepremeditat al angajatilor. Ulterior insa, consideram ca este benefic pentru managementul companiei, pentru atingerea obiectivelor dorite, ca angajatii sa fie informati cu privire la faptul ca <> au fost evaluati de un cumparator misterios", adauga el. "Rolul sau insa nu este acela de a-i surprinde pe oameni gresind, ci de a evalua, conform unor chestionare precis intocmite, cum corespunde ceea ce fac in realitate angajatii cu ceea ce ar trebui sa faca", completeaza Marian Trusca.

Pentru cei care par contrariati de asemanarea nu tocmai incurajatoare dintre cumparatorul misterios si legendarii spioni, managerul Advices Center asigura ca "aceasta activitate vizeaza in exclusivitate comportamentul profesional al angajatului, fara a se intra in viata intima a acestuia". In rest, "putem spune ca sunt si cateva similitudini sub aspectul culegerii informatiilor: acesta intra in contact cu angajatul companiei sub o identitate si cu o motivatie falsa".

Unde-i lege, nu-i supraveghere

La inceputul lunii, CEO-ul Wal-Mart, H. Lee Scott a fost nevoit sa-si ceara scuze omologului sau de la New York Times dupa ce s-a aflat ca, in incercarea de a afla cine era autorul scurgerii in presa a unor informatii incomode, i-a spionat si pe citiva angajati ai prestigiosului jurnal. La finalul anului trecut, Hewlett Packard a ramas fara conducator, dupa ce CEO-ul Patricia Dunn si-a dat demisia in urma unui incident asemanator. De altfel, 77% dintre companiile americane monitorizeaza computerele angajatilor, iar un sfert dintre ele au operat concedieri dupa cercetarea datelor astfel obtinute. Cea mai stricta dintre ele este, conform, unui studiu din 2003, Eli Lilly, urmata indeaproape de Wal-Mart.

Nici managerii romani nu au ramas reci la posibilitatile oferite de tehnologiile "sub acoperire". Nu mai este o raritate ca angajatii sa se planga de impresia ca sunt urmariti la fiecare pas, ca detecteaza din intamplare pe computerul de la birou vreun program tip spyware, venit nu sub forma de virus, ci pe filiera manageriala - prin care toate informatiile de pe hard sunt stocate intr-o baza de date ce sta apoi la dispozitia mai-marilor companiei.

Pentru cei ajunsi la limita rabdarii, revista Forbes da sfaturi impaciuitoare, atat pentru companii - cum sa-ti spionezi legal angajatii -, cat si pentru cei din urma - cum sa scapi de Big Brother. Pe langa diverse metode de a te ascunde de "ochiul din tavan" si de a vorbi codat la telefon, cea mai transanta dispozitie este, la urma urmei, "Nu va incredeti in nimeni!"