Există procese care funcționează „din inerție”: toată lumea le folosește, nimeni nu le controlează, iar blocajele se adună. Cele mai problematice sunt acele procese care afectează simultan mai multe echipe, dar care nu apar pe lista oficială a responsabilităților nimănui. Rezultatul este previzibil: întârzieri, confuzie și mult timp pierdut în clarificări.
Semnalul principal
Un proces care nu are un responsabil clar arată diferit în fiecare departament. Marketingul îl vede ca pe un obstacol, operaționalul ca pe un pas neclar, iar financiarul ca pe o sursă de erori.
Când auzi aceeași plângere în trei moduri diferite, nu ai trei probleme separate, ai un singur proces care nu are proprietar.
Nimeni nu poate spune cine decide
Dacă întrebi „cine aprobă?”, „cine actualizează regulile?” sau „cine stabilește excepțiile?” și primești răspunsuri vagi („cred că…”, „depinde…”, „nu e la noi…”), ai identificat procesul-problemă. Lipsa unui responsabil nu înseamnă lipsa unei decizii; în practică, înseamnă doar că decizia se pierde pe drum.
De obicei, procesul care generează blocaje se află în spațiile dintre echipe:
handoff-uri, unde un task trece dintr-un departament în altul;
procese administrative care au crescut în complexitate prin adăugiri succesive;
fluxuri vechi, moștenite, pe care nimeni nu le-a mai revizuit;
proceduri fără owner, create într-o perioadă de tranziție și uitate acolo.
Blocajele nu apar pentru că procesul e greșit, ci pentru că nu e actualizat și nimeni nu are mandat să-l clarifice.
Cum îl confirmi rapid
Există două întrebări care au toate șansele să scoată adevărul la suprafață:
„Cine poate schimba acest proces fără aprobări suplimentare?”
„La cine ajunge reclamația dacă nu funcționează?”
Dacă răspunsurile sunt diferite în fiecare echipă, procesul nu are un responsabil real.
Odată ce l-ai găsit, nu este nevoie să-l transformi imediat într-un proiect complex. Primul pas este stabilirea unui responsabil temporar, care să revizuiască pașii, să clarifice deciziile și să propună o versiune simplificată. Apoi, procesul trebuie integrat într-o structură clară: cine îl coordonează, cine contribuie și cum se actualizează.
